Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im by Fabian Festge, Prof. Dr. Manfred Schwaiger
By Fabian Festge, Prof. Dr. Manfred Schwaiger
Fabian Festge entwickelt ein Instrumentarium zur Messung der Kundenzufriedenheit im Investitionsgüterbereich am Beispiel von Sondermaschinen- und Anlagengeschäften. Die geschätzten PLS-Modelle zeigen, dass nur wenige Faktoren einen signifikanten Einfluss auf Kundenzufriedenzeit und -bindung ausüben, woraus sich wichtige Implikationen für die Unternehmenspraxis ergeben.
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B. B. B. andere Kunden des Anbieters) (vgl. 86f, JACOBY 1976, S. 1053). Das Ergebnis dieses Vergleiches wird daraufhin in einem zweiten Schritt vom Kunden bewertet. Besteht eine Diskrepanz zwischen den verglichenen Outcome-Input Relationen, bestimmt das AusmaB der wahrgenommenen Diskrepanz die Intensitat der inneren Spannung, die tiblicherweise als Unzufriedenheit bezeichnet wird (vgl. OLIVER/SWAN 1989, S. 373). Folgt man dieser Argumentation der Equity Theorie bedeutet das, dass ein Zufriedenheitsgefuhl beim Kunden nur dann entsteht, wenn dieser sein Outcome-Input Verhaltnis im Vergleich zu dem der Referenzperson als Equivalent wahmimmt (vgl.
1987, S. 306, WOODRUFF ET AL. 1983, S. B. Ehrlichkeit, Disziplin oder Freundlichkeit bezeichnen allgemein „bestimmte Zustande oder Verhaltensweisen, die man positiv bewertet und als Leitlinien fur das eigene Handeln heranzieht" (RuNOW 1982, S. 89). Sie konnen einem Individuum bewusst Oder unbewusst sein (vgl. WESTBROOK/REILLY 1983, S. 257). B. B. Umweltfreundlichkeit) (nicht) iiberein, so kann bei einem Kunden (Un-)Zufriedenheit entstehen (vgl. WESTBROOK/REILLY 1983, S. 258, WOODRUFF ET AL. 1983, S.
202), gehoren sie zu der Gruppe der normativen Standards (vgl. GARDNER 1987, S. 39, SCHiJTZE 1992, S. ). Das Erwartete entspricht dem Ergebnis einer Art kognitiven Wahrscheinlichkeitsrechnung des Kunden (vgl. MILLER 1977, S. 76) und spiegelt dessen Meinung uber das wider, was eine Marktleistung mit groBer Wahrscheinlichkeit leisten wird (vgl. GARDNER 1987, S. 39, TSE/ WILTON 1988, S. ^° Gepragt wird diese Meinung hauptsachlich durch die direkten Erfahrungen eines Kunden mit der betrachteten Marktleistung.